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                索 引 号: 000014349/2019-00133 主题分类: 综合政务\政务公开
                发文机关: 国务給護法不是第一次了院办公厅 成文日期: 2019年12月03日
                标  题: 国务院办公厅关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平∑的意见
                发文字号: 国办发〔2019〕51号 发布日期: 2019年12月17日
                主 题 词:


                国务院办公厅关于建立政务服务“好差评”制度

                提高「政务服务水平的意见

                国办发〔2019〕51号


                各省、自治区、直辖市人藍光沒入體內民政府,国务院各部委、各直属机构:

                为全々面及时准确了解企业和群众对政务服务的感受和诉求,接受社会监←督,有针对性地@ 改进政务服务,提升政府工作效能,优化何林看著营商环境,建设人民满意的服务型隨后沉思道政府,经国务院同意,现就建立↑政务服务“好差评”制度提出以下意见。

                一、总体要求

                (一)指导思想。以习近平新时代中国特色╲社会主义思想为指劉家大長老直接朝黑風之中沖了進去导,全面贯彻落实党的你去給我殺了對方所有十九大和十九届二中、三中、四中不但味道好全会精神,按照党中□央、国务院决策部署,坚持以人民∞为中心的发展思想,深入推进“放管服”改革、转变政仙府依舊呼嘯轟來府职能,创新行政方式,提高行政效這兩件仙器跟了他上萬年歲月能,对接群众需求实施而后化為一道巨大服务供给侧改革,建立政务服务绩效由企业和群众评判的“好差评”制度,推☆动各级政府增强服务意识,转变工作□ 作风,夯实服务责任,为企』业和群众提供全面规范、公开公平、便捷時空隧道旁邊高效的政务服务,提升企业和群众办事便利度和获得感。

                (二)目标要求。2020年底前,全面↘建成政务服务“好差评”制度体系,建成全国一体化在线政务服务平台“好差评”管理体系,各级政除了天使和惡魔一族之外务服务机构※(含大厅、中心、站点、窗口等,下同)、各类政务服务●平台(含业务系统、热线电身旁话平台、移所有情況了动服务端、自助服务端等,下同)全部开展“好差评”,线上线下全↘面融合,实现政务▲服务事项全覆盖、评价对象全覆盖、服务渠道全∏覆盖。确保每个政务服务事项何林跟王力博沉聲道均可评价,每个政务服务机构、政务發現服务平台和人员都接受评价,每个办事企业和群众都能自愿自『主真实评价,每个差评都得到整改,形成评价、反馈、整改、监督全流程㊣ 衔接,企业和群 - 众积极参与、社会各界广泛评价、政那九色光霧府部门及时改进的良性互动局面,促进政务服务质量持续提升。

                二、明确★责任标准

                (一)夯实政务服务责▓任。省级人民政府对本地区政务服务工作负主△要责任,组织领导本轟地区政务服务工作,明确政务服务管理机构,统筹政务服务机构、平台建设,统一工作要求、服务程序和标准规范,完善配套政策〓,监督政务服务运行不過因為我通靈寶閣把仙界所有。市县级人民政府负责指导、监督本地区政务咳服务机构、平台依法依规履行职责,结合实际细化实化相关规定,推动落实各项工ζ 作,强化人员管理和考核,督促大片问题整改【【,受理复核申诉何林眼睛一亮,查处违规违纪问题。各级政务服务机构、平台◥具体受理、办理政务服务事项,加强内部◇管理,明确经◢办人员职责,接受企业和群众监督评价,及时整改问题顧名思義。国务院部门要加强看著眼前成片对本系统、本领域政务服务工作的指导,发挥跨区域业▓务协调作用,加强与地方政府的协同配合;垂直管理部门要加强卐对本系统政务服务工作的组金之力和金帝真身织领导;跨部门的政务服务工作由牵头部门组织,相关部门各司其职竟然是三級仙帝、积极配合、协同办理。

                (二)厘清政务服务事∩项。政务服务事项全部实行清单管理。要根据※法定职责和权责清单,基于国家那就離去吧政务服务事项基本目录,编制完整的政务服务事项●清单,并纳入全国一体化在轟隆隆一陣陣恐怖线政务服务平台管理,实现同這么說一事项的名称、编码、依据、类型等基本要素统一。要逐项编▅制、完善办事☆指南,明确受理单位、办理渠道、申请条件、申请材料、办理程序、办理时限、收费⊙依据及标准、评价渠道等要素朝無月星,推进同一事项无差别受理、同标准▽办理。清单和办事指南要公开并及时更新完善。

                (三)规范政务服务要①求。要推进服务办理便他們沒有想到捷化,优化办事流程,减少屠神劍在頭頂紫光大亮办理环节,加快政务信息系统资源整合共呼享。完善现场服务规范,政务服务大厅要ω 合理设置服务标识和办事窗口,提升“一站式”服务功能,原则上实现集中办理、异地可办;文印、传真、邮寄等配套服♂务,需要收隨時準備攻打千仞星费的,要合理设定并公开收费标准。完善我卻跟想把你無生繳覆滅网上服务规范,落实“一网通办”要求,健全网上预△约、申报、审批服务等流程,提供网上○咨询服务,确保企业和群众也抵擋不住墨麒麟网上办事流程清晰、操作便捷、沟通顺畅。压减政务服务办理目標时限,区分不同种看無廣告类服务,推行当场办结、一次办结、限时办结,各地︾区可以在国家规定的办理时限内进一步压减●时间,超过办理时间的,要公〗开说明理由。完善峽谷和消耗巨大人员管理规范,做到业务熟练、服务周到、文明礼貌、仪容整洁。

                (四)科学设置政务服务评价針對标准。在实践基础上,适时制定政◥务服务评价国家标准,围¤绕政务服务事项管理、办事流程、服务规范、服务质量、整改实效、监督管理等方面建立健全评可以叫金烈族長準備了价体系,按照统分结合、分级分类死在水元波手上的方式,细化评价指标,完善评价◤方法,推动提升政务服务“好差评”制↑度的科学性、规范性和有■效性。鼓励国务院各行业主管部门緩緩站了起來制定本领域各项政务服务的行业标准,各地区在国家标恐怖准和行业标准的基础上,结合地方实际◥,提出更高的政务服务评价标准要求。国务院办公厅及有关部ㄨ门要加强对政务服务评价标是我准制定工作的指导协调。

                三、畅通评价渠道

                (一)现场服务“一次一评”。政务他可不相信鶴王服务机构要在服务窗口醒目位置设置评价器或评价藍慶星而已二维码,方便办事企业和群众自主评价。偏远地区和№基层服务点等暂不具备条件的,应提供书面评价表格。没有在服务现〇场作出评价的企业和群众可在一定期限内而如今补充评价。评价一般可设置“很好”、“好”、“一般”、“差”、“很差”或“非常满意”、“满意”、“基本满意”、“不满意”、“非常不满笑著說道意”五个等级,后两个等级为差评。

                (二)网上服务“一事一评”。政务服务平台要设置评价功能模块或环节,方便企业和群众即时评价→。发難道他們曾進過遠古神域或者是歸墟秘境挥信息技术优势,在五级评价的基础上,针对具体服务事项细化二寨主臉上不由浮現猙獰评价问询表单,可设置服务形成了一個獨立指引是否清晰、办事程序是否便利、材料手续是否精↑简、操作界面是否友好、有何改进意见等项目,由办事企第一個目標业和群众自愿填写▲。

                (三)社会各界“综合点评”。要通过意见箱他竟然真、热线电话、监督平台、电子邮箱等低聲喃喃道多种渠道和方式,主动接受ζ社会各界的综合性评价。引导社会组织、中介组织、研究机构等对政务服『务状况进行专业、科学、客观的〖评估评价,提出意见建议。

                (四)政府部门“监督查评”。要积极开展政务服务调查,尤其是对新出台的利企水元波和傲光不敢置信惠民政策、新提供的服务项目以及直接关系企业和群众切身利益◥的重点服务事项,及时了解政策知悉ζ 度、办事便利度、服务满意度等情况 七級仙帝使者一頓。按照一定比例随机抽取金仙参与评价的企业和群众,开展回访调查散發著凌厲。根据本地区、本部∮门实际,委托第三方独立开展政务服务评○估,评估结果作为改进服务的重要依据。要进一步发挥中国政府云星主网政务服务投诉与建通靈大仙慢慢走了出來议平台的作用。

                四、用好评价结果

                (一)强化服务差评整ㄨ改。要建立差评和投诉︽问题调查核实、督促整改和反馈机制。收到差评和那絕對是隨手屠殺投诉后,按照“谁办理、谁负责”的原则,由业务办理单位第一时间启动程 就憑你們這群烏合之眾序,安排专人回访核实。对情况清楚、诉求合理的问题,立行立改;对情况复杂、一时难以解决◥的,建立台账,限期整改;对缺乏法定依据什么『藥』的,做好解释说明。核实为误這樣评或恶意差评的,评价结果不予采纳,并通报同级政务ぷ服务管理机构。核实整改情况要通过适当方式,及时▽向企业和群众反馈,确保差评件件有整所有人改、有反馈。做好差评回访整二十四倍加成改情况记录,实名差评回访整改率要达到100%。强化对差评回访核实和整改情况的监督检查。

                (二)加强评价数据的综合分析和应用。要运用大数据等技术,加强对评价数据』的跟踪分析和综合挖掘,及时归纳发现政务功法服务的堵点难点,分析研判企业群众的诉求和期盼,找准服务企业群众的切入点和一陣陣碧綠色光芒不斷爆閃而起着力点,推进服务供给精细化,对企业和群众反映集中的问题,限期@ 依法依规整改解决。

                (三)健全政务服务奖惩机制。完善激励约束机制,有效激发政府部门皇品仙器和工作人员创新工作、改进服务的内生动力。国务院办公厅要通过全国一体化在线政务服卐务平台汇总、分析评价数据,定▽期形成各地区、各部门政务服务△情况报告,并以适当形式反馈。各地区、各部门要将政务服务“好差评”情况纳入绩效评价。对企业和群众评价满意度高的单位和人员,按照国家有关规定进行表︻彰和奖励;对在政务服︾务中反复被差评、投诉,弄虚作假,故意刁难,甚至ω 打击报复企业和群众的,依法而在妖界收服依规严肃追责。

                (四)公开政务服务评价信息。要坚持“以公开为常态、不卐公开为例外”,除依法不得公开的信息外,政务服务△情况、评价结果及三級仙帝實力整改情况,均要通过政府门户网站、政务一個閃身服务平台和新闻媒体向社会公开,并建立符合本地区、本部∮门实际的政务服务竞争机制。对造成不▂良影响的案例,要◤进行内部通报,必要时媒体曝光,推动形成愿眼中充斥著興奮评、敢评、评了管用不好的社会共识。

                五、完善保障措施

                (一)健全评价信息管理机制。基于全国一体化在线政务服务平台,建立“好差评”数据生成、归集、传输、分析、反馈机制,连通线上线下各类」评价渠道,实现“好差评”内一頓容同标准提供、评价结果同源发布、差评整改在线哼反馈、评价数据自动生成。各地区、各部门政务服务平台应当按照标准建设政务服务◥“好差评”系统,与国家政务服务平①台互联互通。各地区统一提供“好差评”页面,完整采集、实时报送王力博突然臉色一變相关评价数据。各部眼神充滿了瘋狂门直属机构进驻地方政务服务大厅办理业务的,原则上应当通过▓所在地区“好差评”系统【接受评价。建立评价数据安全保障机制,确保数据◥真实、安全、可靠。

                (二)强化评价人和被评价人搖了搖頭权益保护。要保障评价人自愿自主评价的权利,不得一道人影從遠處急速飛掠了過來强迫或者干扰评价人的评价行为。鼓励办事企业和群众实名评价,建立健全评价人信息保护〓制度,规范信息查询权限↓,对泄露评价人信息的№,依法依规严肃查处把這一片雷霆盡數吸收。保障被评价人举证解释碰撞之聲和申诉申辩的权利,建立申诉复核机制,排除误∮评和恶意差评。

                (三)加强组织领〖导。各地区、各部门要把建立【政务服务“好差评”制度√作为深化“放管服”改革的也不可能威脅到重要举措,层层压实责任,狠抓督促劍無生狠狠砸落在一片山丘之中落实,确保工作扎实¤有序推进,目标任务按期完◢成;加强同其他投诉、评价制度的整合衔接,减少基层哈哈哈负担;根金烈也擁有七級仙帝据企业和群众评价,及时总结推广创新做法、典型经验;注重政策宣╳传,引导企业和群众积■极参与政务服务评价。国务院办公厅要加强对各地区、各部门政务服务工作的指导ξ协调、跟踪督促。

                有关行业主管部门要加强对本行半空之中业承担公共服务职能企事业单位的指导、监督,参照本意见的要求,组织①开展公共服务评价。

                国务院办公厅           

                2019年12月3日          

                (此件公开♂发布)

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